验证码太奇葩！火车售票渠道应该多元化

12306网站的验证码被玩坏了。购票者无法辨认网站要求找出的所有“刘翔”、“煤油灯”等图形识别验证码。要想买票，你得有文化，见多识广。有人也因此恶搞出找出所有的“单身狗”等段子。

12306网站是铁路客运官方指定的订票网站，自成立以来就与抢票软件在做斗争。为了防止机器人自动填写表单抢票对技术盲造成的不公平，12306的验证码从简单数字升级为数字加字母，一路变成今天的图形验证码，通过识别图形中的物品来验证手工操作。

数字与字母的认知度很高，会打字就肯定能识别它们。因为数字和字母的结构简单、数量少，机器识别它们的难度也不大，所以12306不得不改用图形验证码。这随之带来一个问题，需要认别的物品能覆盖多广的人群？钟表、盘子这类物品还好，多数人都能识别，煤油灯、比萨就有点难为人了，前者年轻人不了解，后者农民工多半不知道。至于开瓶器、加湿器，虽然京沪广深一线城市经常见到，但中国大多数人是没机会见到的。

12306肯定不是难为购票者，只不过物品种类太多，顾得了城里人就顾不上乡下人，顾得了年轻人就照顾不到老年人。有意思的是，验证码本来是制止懂技术的人利用软件抢票，避免“信息技术导致购票不公”的，但识别图形验证码也需要很多知识，在白领看起来习以为常的知识点，可能是农民工无法逾越的知识鸿沟，这些知识点覆盖的人群可能更精准地排除了农民工等抢票弱势群体。

然而，吐槽图形验证码是没有意义的。不管是抢票软件，还是验证码，产生的背景都是春节火车票供小于求。人多票少，总要通过手段来筛选掉一些需求，这个手段不是涨价就是排队，不是抢票软件就是验证码，不同的手段自然会有不同的得益者和失利者。

更进一步，我们应该看到12306网站顾此失彼是由火车票销售的市场结构导致的。长期以来，火车票销售的中间渠道很少，中铁总（铁道部）直接面向消费者，线下销售的授权网点和线上的授权网站很少。这种市场结构的好处是铁路部门可以掌握全局，看穿整个市场，了解销售情况、方便自己调节运量。

卖家垄断、直接面向消费者的市场结构的坏处也很明显。卖家只有一个，面对众多购票者，政府尽显父爱主义，整个市场买不到票当然怪卖家，通过价格管制、打击黄牛等手段保证购票者利益，又加剧了这种心态，消费者一有不顺，难免要对铁路售票系统冷嘲热讽，这是中铁总和12306自找的。

穿透式的市场结构也无法滋生多元的销售渠道，自然没办法满足不同层次、不同消费习惯、不同能力的消费者。庞大的购票者不经中间渠道直接面向12306，也使得12306网站服务器需要应对购票高峰时的冲击。

同样是实名制购票，同样也是穿透式的市场结构（中航信汇总绝大多数的国内机票信息），中国航空售票的渠道就很多元，有航空公司直销，也有线上线下的分销，旅行社等代理机构还可以包销机票。庞大的销售支撑力量，还使得机票销售的购票时间、票价策略、退改签策略非常多元，以充分考虑不同层次顾客的需求。

因此，铁路售票应该改变目前严控销售渠道的状况，允许更多的线上网站和线下网点分销火车票，同时应该将购票时间、票价策略（可以暂时延续最高限价政策）、退改签策略的制定授权给分销商，以此满足不同层次、不同区域、不同能力的消费者。这不仅可以缓解高峰时间购票难的困境，分销商的壮大也有助于提高火车票销售低谷时的满座率。

刊于《东方早报》 | 2015-12-9